截至目前，我市12345热线办理群众诉求24.2万件，其中热线电话诉求23.6万件，市政府网站、急难愁盼二维码、智慧信访等网络渠道诉求6000余件。

近年来，市政务服务和大数据管理局以标准化创建引领规范管理。去年8月，咸宁市12345热线中心标准化创建项目获批国家级社会管理和公共服务标准化试点后，该局起草了服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系4个标准体系共110余项标准化规范。

同时，以立体化督办确保工单质效。每日向市政府报送工作日报，涵盖12345热线当日运行情况、典型诉求问题清单，相关政务督查室分头督办，确保市民诉求妥善解决。市12345热线工单及时办结率、满意率已列入咸宁市政务服务“高效办成一件事”考核指标，每季度印发市直政府部门和各县市区政府。

以完善日常机制改善群众体验。推动对“一人多次”诉求进行识别和深化督办，通过系统改造，将市民针对同一事件的重复来电统一归口；启用漏电回拨机制，将话务高峰期漏接电话列入监控清单，责任话务组2小时内向市民回拨，有效降低市民重复致电次数，确保市民诉求100%响应；启用挂机语音评价机制，在接线话务员电话挂断前，邀请市民对本次通话进行评价。语音挂机评价机制实行以来，12345热线收到的语音邀评满意率为99.2%。

据悉，我市12345热线于2019年10月底开通。开通当年月均来电量5358件；2020年热线整合前，月均来电量9840件；2021年整合过程中，月均来电量13042件；2022年全市热线整合完成后，一季度月均来电量38398件，是2019年月均来电量的716%。

今年以来，市政务服务和大数据管理局进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，围绕“高效办成一件事”，加强政务服务事项标准化建设，深入推进更多政务服务事项“一号管办”“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨域通办”，推进政务服务线上线下深度融合。

（周莹、黄火进、张得志）